Retours, réclamations et remboursements

Article 1 — Principe

1.1 Les produits fabriqués sur commande, personnalisés, ou produits selon un cahier des charges validé par le client ne font pas l'objet d'une reprise pour convenance personnelle ou changement d'avis.

1.2 Cette règle ne fait pas obstacle aux droits que la loi applicable au client consommateur pourrait lui reconnaître, notamment en matière de garantie légale de conformité ou de vices cachés.

Article 2 — Motifs de retour recevables

Un retour peut être accepté lorsque la marchandise :

• n'est pas conforme au cahier des charges ou à l'échantillon validé par le client, s'agissant d'un écart substantiel ;
• présente un défaut de fabrication avéré affectant son usage normal ;
• a été livrée en quantité inférieure à celle facturée ;
• est arrivée endommagée , dans les conditions ouvrant droit à prise en charge prévues aux conditions de transport ;
• ne correspond pas à la référence commandée.

Article 3 — Motifs de retour non recevables

Ne constituent pas des motifs de retour :

• le changement d'avis, l'erreur d'appréciation du besoin ou l'évolution du marché du client ;
• les écarts mineurs de teinte, de finition, de dimension ou de grammage inhérents à une production industrielle, dans les tolérances usuelles du secteur ou celles indiquées au cahier des charges ;
• les caractéristiques expressément validées par le client sur l'échantillon ou la maquette ;
• les dommages résultant d'un stockage, d'une manipulation ou d'un usage inadaptés après livraison ;
• l'impossibilité de revendre la marchandise, quelle qu'en soit la cause ;
• une immobilisation, une saisie ou un refus d'admission douanière dans le pays de destination.

Article 4 — Délai et procédure

4.1 Délai. Toute réclamation doit être formulée dans les sept jours ouvrables suivant la réception. Passé ce délai, il n'est plus possible d'établir si le défaut provient de la production, du transport ou de la manipulation postérieure à la livraison, et le dossier ne peut plus être instruit auprès de l'usine ou de l'agent logistique.

4.2 Éléments à fournir. La réclamation est déposée depuis l'espace client et doit comporter :

• la référence de commande ;
• une description précise du problème ;
• des photographies datées : emballage extérieur, colis à l'ouverture, marchandise, et détail du défaut ;
• le nombre d'unités concernées sur le total livré ;
• le cas échéant, les réserves écrites formulées auprès du livreur.

4.3 Instruction. Mota examine le dossier au regard du cahier des charges validé, de l'échantillon approuvé et du rapport de contrôle qualité éventuel, puis saisit l'usine ou l'agent logistique concerné.

4.4 Retour de la marchandise. Le client ne doit retourner aucune marchandise avant accord écrit de Mota. Lorsque le retour est validé, Mota communique au client l'adresse de retour à utiliser. Un retour effectué sans accord préalable, ou expédié à une autre adresse, n'ouvre droit à aucun traitement, et les frais et risques en restent intégralement à la charge du client.

4.5 Rapprochement avec le relevé d'expédition. Le dossier est instruit en rapprochant les éléments fournis par le client du relevé photographique et vidéo réalisé au conditionnement, prévu à l'article 4.3 des conditions de transport. Ce rapprochement détermine si le défaut préexistait à l'expédition — auquel cas le fournisseur est engagé — ou s'il est survenu pendant l'acheminement — auquel cas l'agent logistique l'est.

Article 5 — Frais de retour

5.1 Les frais de retour, de réexpédition et de destruction éventuelle sont à la charge du client, quel que soit le motif du retour, sous réserve de l'article 5.3.

5.2 Cette règle procède du modèle économique de la plateforme : Mota facture au plus près du coût de production et d'acheminement, sans provision pour retours, afin de permettre à ses clients d'accéder à une fabrication à un niveau de prix qui resterait autrement inaccessible.

5.3 Par exception, lorsqu'un retour est reconnu imputable à une erreur directe de Mota — notamment une erreur de transmission de spécification à l'usine ou une erreur de référence — les frais de retour sont pris en charge par Mota.

5.4 Dans les cas où la responsabilité incombe à l'usine ou à l'agent logistique, Mota met en œuvre les recours disponibles pour obtenir la prise en charge de ces frais par le responsable. L'aboutissement de cette démarche n'est pas garanti et ne conditionne pas l'application de l'article 5.1.

Article 6 — Suites données à une réclamation fondée

Lorsque la réclamation est reconnue fondée, Mota saisit le fournisseur ou l'agent logistique identifié comme responsable et fait valoir l'engagement de reprise ou de compensation prévu à l'article 4.2 des conditions de transport. L'une des suites suivantes est alors proposée, selon la nature du défaut, le volume concerné et ce que le responsable accepte de prendre en charge :

1. Remplacement des unités non conformes lors d'une production ultérieure ;
2. Avoir imputable sur une commande suivante ;
3. Remboursement partiel proportionnel aux unités non conformes ;
4. Remboursement intégral du prix des unités concernées, à l'exclusion des frais de transport initiaux, lorsque le défaut affecte l'ensemble du lot et rend la marchandise inutilisable.

Le remboursement, lorsqu'il est retenu, porte sur le prix des unités concernées et n'inclut ni les frais de transport initiaux, ni les frais de retour, ni aucun préjudice indirect — notamment les pertes d'exploitation, les manques à gagner, les frais de stockage ou les pénalités envers des tiers.

Article 7 — Cas des produits vendus par un marchand tiers

Pour les produits vendus par un marchand tiers sur la plateforme, la responsabilité de la conformité et du traitement du retour incombe à ce marchand. Mota facilite la mise en relation, met à disposition les éléments dont elle dispose et peut suspendre le reversement des sommes dues au marchand le temps de l'instruction. Elle n'est pas partie au contrat de vente.

Article 8 — Plafond de responsabilité

Sauf faute lourde ou dol, et sans préjudice des dispositions impératives de la loi applicable, la responsabilité d'IVEPAC Inc. (« Mota ») au titre d'une commande est limitée au montant hors frais de transport effectivement encaissé par elle au titre de cette commande.

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