Devoluciones, reclamaciones y reembolsos

Artículo 1 — Principio

1.1 Los productos fabricados por encargo, personalizados o producidos según un pliego de especificaciones validado por el cliente no son objeto de devolución por conveniencia personal o cambio de opinión.

1.2 Esta regla no excluye los derechos que la ley aplicable al cliente consumidor pueda reconocerle, en particular en materia de garantía legal de conformidad o de vicios ocultos.

Artículo 2 — Motivos de devolución admisibles

Puede aceptarse una devolución cuando la mercancía:

• no se ajusta al pliego de especificaciones o a la muestra validada por el cliente, tratándose de una diferencia sustancial;
• presenta un defecto de fabricación comprobado que afecta a su uso normal;
• se ha entregado en una cantidad inferior a la facturada;
• ha llegado dañada , en las condiciones que dan derecho a cobertura previstas en las condiciones de transporte;
• no corresponde a la referencia pedida.

Artículo 3 — Motivos de devolución no admisibles

No constituyen motivos de devolución:

• el cambio de opinión, el error de apreciación de la necesidad o la evolución del mercado del cliente;
• las diferencias menores de tono, acabado, dimensión o gramaje inherentes a una producción industrial, dentro de las tolerancias habituales del sector o de las indicadas en el pliego de especificaciones;
• las características expresamente validadas por el cliente sobre la muestra o la maqueta;
• los daños derivados de un almacenaje, una manipulación o un uso inadecuados después de la entrega;
• la imposibilidad de revender la mercancía, cualquiera que sea su causa;
• una inmovilización, una incautación o una denegación de admisión aduanera en el país de destino.

Artículo 4 — Plazo y procedimiento

4.1 Plazo. Toda reclamación debe formularse dentro de los siete días hábiles siguientes a la recepción. Transcurrido ese plazo, ya no es posible establecer si el defecto proviene de la producción, del transporte o de la manipulación posterior a la entrega, y el expediente ya no puede instruirse ante la fábrica ni ante el agente logístico.

4.2 Elementos que deben aportarse. La reclamación se presenta desde el espacio de cliente y debe incluir:

• la referencia del pedido;
• una descripción precisa del problema;
• fotografías fechadas: embalaje exterior, bulto en el momento de la apertura, mercancía y detalle del defecto;
• el número de unidades afectadas sobre el total entregado;
• en su caso, las reservas escritas formuladas ante el repartidor.

4.3 Instrucción. Mota examina el expediente a la luz del pliego de especificaciones validado, de la muestra aprobada y del eventual informe de control de calidad, y a continuación interpela a la fábrica o al agente logístico correspondiente.

4.4 Devolución de la mercancía. El cliente no debe devolver ninguna mercancía sin acuerdo escrito de Mota. Cuando la devolución se valida, Mota comunica al cliente la dirección de devolución que debe utilizar. Una devolución realizada sin acuerdo previo, o expedida a otra dirección, no da derecho a ningún tratamiento, y los gastos y riesgos quedan íntegramente a cargo del cliente.

4.5 Cotejo con el registro de expedición. El expediente se instruye cotejando los elementos aportados por el cliente con el registro fotográfico y de vídeo realizado en el momento del embalaje, previsto en el artículo 4.3 de las condiciones de transporte. Ese cotejo determina si el defecto era anterior al envío — en cuyo caso queda comprometido el proveedor — o si se produjo durante el envío — en cuyo caso lo queda el agente logístico.

Artículo 5 — Gastos de devolución

5.1 Los gastos de devolución, de reexpedición y de eventual destrucción corren a cargo del cliente, cualquiera que sea el motivo de la devolución, sin perjuicio del artículo 5.3.

5.2 Esta regla deriva del modelo económico de la plataforma: Mota factura lo más cerca posible del costo de producción y de envío, sin provisión para devoluciones, a fin de permitir a sus clientes acceder a una fabricación a un nivel de precio que de otro modo sería inalcanzable.

5.3 Por excepción, cuando se reconozca que una devolución es imputable a un error directo de Mota — en particular un error en la transmisión de una especificación a la fábrica o un error de referencia — los gastos de devolución los asume Mota.

5.4 En los casos en que la responsabilidad corresponda a la fábrica o al agente logístico, Mota activa los recursos disponibles para obtener que el responsable asuma esos gastos. El éxito de esta gestión no está garantizado y no condiciona la aplicación del artículo 5.1.

Artículo 6 — Consecuencias de una reclamación fundada

Cuando se reconoce que la reclamación está fundada, Mota interpela al proveedor o al agente logístico identificado como responsable y hace valer el compromiso de recuperación o de compensación previsto en el artículo 4.2 de las condiciones de transporte. Se propone entonces una de las siguientes soluciones, según la naturaleza del defecto, el volumen afectado y lo que el responsable acepte asumir:

1. Sustitución de las unidades no conformes en una producción posterior;
2. Nota de crédito aplicable a un pedido siguiente;
3. Reembolso parcial proporcional a las unidades no conformes;
4. Reembolso íntegro del precio de las unidades afectadas, excluidos los gastos de transporte iniciales, cuando el defecto afecte a todo el lote y haga la mercancía inutilizable.

El reembolso, cuando se acuerda, cubre el precio de las unidades afectadas y no incluye ni los gastos de transporte iniciales, ni los gastos de devolución, ni ningún perjuicio indirecto — en particular las pérdidas de explotación, el lucro cesante, los gastos de almacenaje o las penalizaciones frente a terceros.

Artículo 7 — Productos vendidos por un comerciante tercero

En el caso de los productos vendidos por un comerciante tercero en la plataforma, la responsabilidad de la conformidad y del tratamiento de la devolución corresponde a ese comerciante. Mota facilita la puesta en contacto, pone a disposición los elementos de que dispone y puede suspender la liquidación de los importes debidos al comerciante mientras dura la instrucción. No es parte en el contrato de venta.

Artículo 8 — Límite de responsabilidad

Salvo culpa grave o dolo, y sin perjuicio de las disposiciones imperativas de la ley aplicable, la responsabilidad de IVEPAC Inc. («Mota») por un pedido queda limitada al importe, excluidos los gastos de transporte, efectivamente cobrado por ella por ese pedido.

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